撰文   张秋慧

国际船舶代理服务作为海运辅助服务的重要内容，在国际贸易和物流中发挥着重要作用。国际船舶代理企业主要从事国际船舶代理、集装箱代理业务，服务包括：舱位销售、接受订舱、办理船舶进出港手续、集装箱管理、运/使费结算、数据通讯等。

由于行业的特殊性，船代企业与全球航运企业和经贸企业有着密切的联系，同时肩负着沟通船公司、码头、海关等单位的关系，在日常工作中，需要与船公司、码头、货主、货代、海关、海事、检验检疫等口岸联检单位交换大量的数据，因此，对电子商务的应用有着必然的需求。国际船代企业也十分注重信息技术的投入，经过多年的发展，目前船代企业电子商务应用主要包括电子订舱、电子申报、电子结算、电子放箱、自助查询以及电子数据交换等。实践证明，电子商务的推广应用对国际船代企业的生产经营产生深刻变化，对船代企业人力资源管理也带来了巨大的影响。

一、国际船舶代理企业人力资源现状

1．国际船代企业员工队伍特点

国际船代企业员工队伍主要有以下特点：年纪较轻，思想活跃，接受过高等教育和专业训练，具备较高的文化素质和专业素质；工作能力较强，具备独立性和自主性，善于沟通交流；需求层次多样化和个性化，喜欢挑战性强的工作，成就意愿较强，希望有清晰的职业生涯规划，等等。

2．国际船代企业工作性质

国际船代企业主要工作岗位有：单证缮制、提单签发、计划调度、船务外勤、箱体信息管理、费用结算、需求分析等，大多数岗位都要面对大量客户或口岸联检单位，每天需要处理大量的信息和数据，若用传统的手工录入单证数据、审核申报材料等方式，必需投入大量的人力、物力和财力。

3．外部环境对国际船代企业人力资源管理的影响

为了保护劳动者的利益，近年来，国家对劳动者采取了一系列的保护措施，使得企业用工成本急剧上升。如2008年实施新的《劳动合同法》，对企业解除劳动合同及签订劳动合同期限等事项进行了明确的限制，大大提高了对劳动者的保护。另外，我国还提出了《职工带薪年休假制度》、《女职工劳动保护特别规定》等有关制度规定，种种保护劳动者政策法规的出台，大大提高了企业的用工成本。如何激励员工、留住优秀人才、稳定员工队伍，建立和谐稳定的劳动关系，为企业发展提供人力资源保障，已经成为船代企业面临的重大课题，电子商务的推广应用成为国际船代企业解决以上问题的有效途径。

二、中国厦门外轮代理有限公司电子商务应用对人力资源管理的影响

中国厦门外轮代理有限公司（以下简称厦门外代）的实践证明，电子商务推广应用对节约企业人工成本，提高员工满意度，增强客户满意度，提高企业的核心竞争力起着重要的作用。以下将对厦门外代电子商务推广应用对人力资源管理的影响进行分析。

1.厦门外代基本情况及电子商务应用情况介绍

厦门外代经过多年的发展，目前是世界上绝大多数著名船公司的厦门港代理和来厦旅游船、两岸三通船的唯一代理,年代理船舶近2万艘次,年代理集装箱接近300万标准箱,在厦门国际船舶代理行业中始终处于领先地位。

船代企业是国际集装箱运输操作的信息流汇聚点。在日常工作中，厦门外代与国际集装箱运输操作的相关方――船东、货主、货代、拖车、码头、堆场、海关、国检、边检、海事、港务、银行等都有直接的业务关系，且处于相关业务流程中的关键位置，相关业务流均汇聚到船代企业，每天都要与相关方产生大量的数据往来，电子商务的推广应用对厦门外代业务开展具有深刻的影响，对厦门港无纸化建设也做出巨大贡献。因此，厦门外代十分注重信息技术的开发与投入。

厦门外代从2003年开始建设国际集装箱运输协作平台（eXtensible-Service 简称X-Service），凭借技术优势，通过整合企业内部信息化系统，优化业务流程，逐步建设国际集装箱出口运输电子化作业系列系统，先后建设了电子排载、电子预申报、自助设备交接单、电子订舱、电子提单核对和电子结算等电子化作业系统，使厦门港国际集装箱运输操作业务流程实现全程电子化。经过近几年的推广应用，目前厦门外代电子排载应用比例已达99.9%、电子预申报达99.6%、自助设备交接单达95.7%、电子订舱达43.2%、电子提单核对达42.4%、网上开票达到77.6%，业务操作电子化比例不断提高；目前使用X-Service的船东、货代、拖车用户已超过5500个。该平台由于在全行业中一直处于遥遥领先地位，于2005年获得国家发展改革委电子商务专项支持，于2006年和2008年获得厦门市科技计划的支持；于2007年获得“中国港口科技进步奖”三等奖，2008年获得“福建省科技进步奖”和“厦门市科技进步奖”三等奖。厦门外代几乎与所有挂靠厦门港的船东、厦门港所有货代和拖车均建立业务关系，并在电子商务实施过程中建立了稳定的连接。目前，船东、货代、拖车等每天均使用X-Service平台进行业务操作，习惯了新的电子商务操作模式。2011年全年通过该平台操作的电子排载/电子预申报超过160万TEU、自助设备交接单达到145万TEU。

厦门外代还与海关、边检、检验检疫、海事等口岸查验单位联接，通过项目的实施建立起稳定的关系。近年来实施了“预配舱单申报”、“集装箱网上报检”“舱单EDI系统”等多项双赢/多赢的电子化项目，外代业务资源的优势得到了很好的发挥。这些电子政务项目的应用有效地改善了厦门港的通关环境，更加有效地支撑着厦门港的快速发展。

2.厦门外代人力资源管理现状

厦门外代现从事国际船舶代理的员工有304人，平均年龄为28岁，80%以上员工拥有大专以上学历，大多数员工具备较高的综合素质和专业素养，工作独立性和自主性较强，对职业发展需求较高，喜欢接受富有挑战性的工作。

作为一家国有企业，厦门外代严格执行国家劳动政策法规，为员工提供了相对优厚的薪酬福利待遇，但是这也意味着企业承担着较高的人工成本。近年来，随着厦门港的快速发展，厦门外代的业务量也快速上升，客户需求日益多样化和个性化。厦门外代主要工作岗位有单证缮制、审单放货、箱体信息管理、运使费结算、船务外勤等，每天需要船公司、货代、码头、海关等相关方处理大量的数据。若采取传统的作业模式，需要招收大量的人员，将给企业造成很大的用工压力。

3.厦门外代电子商务应用对人力资源管理的影响

厦门外代电子商务的推广应用，给企业人力资源管理带来了深刻的影响，主要表现在以下几个方面：

（1）工作内容和性质发生变化。电子商务的推广应用，省却了手工录入、核对数据环节，减少了员工的工作量，把员工从简单重复的劳动中解放出来，把更多的精力放在单证审核、业务流程优化、满足客户的个性化需求上，工作更具有挑战性和吸引力，提升了员工的满意度。

（2）为企业节约人力，节省人工成本。电子商务的推广应用大幅提高了劳动效率，节省了大量的人力。2003年，厦门外代从事船舶代理业务的员工人数为237人，处理出口单证票数41万票，代理箱量170万TEU；2011年，厦门外代从事船舶代理业务的员工人数为304人，比2003年增长28%；处理出口单证票数60万票，比2003年增长46.34%；代理箱量295万TEU，比2003年增长73.5%。以上数据表明，员工人数的增长远远低于业务量的增长。

（3）提升客户满意度。随着船代市场竞争的加剧，客户的需求也日益多样化和个性化，公司在不增加人员的基础上，成立了专门为重要客户服务的项目组，员工有更多的精力关注客户的需求；减少手工录入单证环节，提高了数据的准确性，减少差错率。与此同时，由于电子商务的推广应用，客户足不出户就可在电子商务平台办理业务，并获得厦门外代的快速响应，减少了外勤作业人员现场奔波之劳苦，也为客户节约人力，减少人工成本。厦门外代电子商务的应用，为客户提供了便捷的服务，大大提升了客户满意度。

4.节省社会资源，为厦门港集装箱运输操作无纸化做贡献。经过近几年的推广应用，目前使用厦门外代X-Service平台的船东、货代、拖车用户数超过5500个，经过初步估算，该平台每年可以节省货代、拖车外勤人员到外代办理排载、提箱手续超过100万人次，以每人次30元的综合成本估计，每年可以为社会节省3000万元以上。

5.增强企业核心竞争力。由于节约了人力，因此企业可将节省的人工成本用于改善员工的福利待遇；工作岗位更具挑战性也满足了员工的需求，员工满意度不断提升，为企业的发展提供了良好的人力资源保障；X-Service平台应用，极大地提升了客户满意度，为厦门港集装箱运输操作无纸化做了较大的贡献，获得船公司、码头、货主、市政府、海关等相关方的广泛好评。该平台的成功应用极大地巩固了厦门外代在船代行业的市场地位，X-Service已成为厦门外代在电子商务应用方面的创新服务品牌，随着电子商务的推广应用，厦门外代的企业核心竞争力也不断增强，近年来公司取得良好的经济效益和社会效益便是很好的证明。

三、结论与建议

电子商务的应用为国际船代企业人力资源管理带来了深刻的影响，把员工从简单重复的劳动中解放出来，节省了企业的人工成本，增强了员工及客户的满意度，提升了企业的核心竞争力。但是，电子商务的应用引起了服务模式的变化，对客户服务工作带来了新的挑战，对员工的素质也提出更高要求。为适应电子商务的应用和发展，船代企业应适时调整人力资源管理思路和服务模式，建议采取以下措施：

1.加强员工培训，不断提升员工的综合素质。电子商务的推广应用，引起了船代企业在服务模式、业务流程、管理手段等方面都发生了变革，这就要求船代企业管理者与员工既要具备相应的船代专业知识，还要具备理解、使用电子网络的知识，使其能够迅速理解、适应电子商务环境。因此，船代企业要促进业务人员与技术人员的互动交流和相互学习，加强团队协作，努力培养一支既熟悉业务、又具备电子商务知识的复合型人才。

2．重新调整客户服务流程，建设电子客服平台，建立全新的客服体系，为客户提供更为专业优质高效的服务。建议设立统一的电话客服岗位，配备专业高效的客服人员，实现统一客户服务入口，用户只需要通过电话客服即可解决所有问题，避免传统电话服务造成的推诿和市场信息丢失，提升客户满意度。

3．设立电话自助服务系统。在船代企业日常电话中，大约50%电话服务可通过电话自助服务系统完成，无需人工参与，这样可大大提升客服人员的工作效率，让客服人员可以更专注于必须由人才能处理的事情，充分挖掘客服人员的价值。

4．电子商务的推广应用，使船代企业部分关键岗位的管理者和员工能够掌握企业的商业秘密，并容易通过电子手段窃取相关资料，若员工离职或者对企业不忠诚，可能对企业和客户带来严重后果。因此，船代企业要充分利用《劳动合同法》 第二十三条的规定：“用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项。”与关键岗位员工签订保密协议，以保护企业的商业秘密。

（作者单位：中国厦门外轮代理有限公司）

（转载自《中国港口》杂志2012年第6期）