撰文   李琦

在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质就是企业的竞争力。企业质量管理是企业的核心竞争力的体现之一。通过推进全面质量管理并不断改进不仅可以提高员工素质和能力，并在一定程度上能重新构建出企业区别于其它行业和企业的竞争力。

一、营口港务集团有限公司质量管理概述

1.营口港现状

营口港务集团目前总资产为420亿元，正式员工7 000多人。公司下设16个职能部门，分公司、子公司、直属单位等40余家，合资公司50余家。集团公司与经营单位之间实行了有效的分权和集权。

营口港是辽宁沿海经济带上的重要港口，沈阳经济区唯一港口,也是东北地区及内蒙古东部地区最近的出海港。营口港务局于2003年改制成立了营口港务集团有限公司，建立了公司法人治理结构。确立了“发展港口，真诚服务，回报社会，成就员工”的企业核心价值观和以“建好对外开放的海上通道，为经济发展服务”的企业使命。根据国家政策调整和行业环境的变化制定了企业的发展战略，建设并投入使用具有国内领先水平的仙人岛港区30万吨级原油装卸码头；建成东北地区第一家、全国唯一一家坐落在港区内的保税物流中心；海铁联运集装箱总量居全国沿海港口之首；构建的“一网两库三平台”的信息总体框架，在全国港口行业信息化建设中处于领先地位。营口港的快速发展推动了营口市经济的发展，实施了营口市 “以港兴市”的战略。

营口港务集团拥有营口、鲅鱼圈、仙人岛3个港区。营口港区有140余年的历史；鲅鱼圈港区1984年正式开工，目前为主体港区。仙人岛港区2008年经国家批准建设，目前正在积极建设中。拥有生产性泊位50个、堆场面积600多万m2，装卸机械1 400多台，港区陆域面积达30km2。

营口港务集团有限公司现有外贸直航航线4条、外贸内支线4条，内贸集装箱航线覆盖沿海主要港口，拥有通达的管道运输体系。拥有集装箱、汽车、煤炭、粮食、矿石、大件设备、成品油及液体化工品和原油等8大货种专用码头；其中矿石码头为20万吨级,原油码头为30万吨级，集装箱码头可以靠泊第五代集装箱船。

随着港口物流业的迅猛发展，各港口也在超常规发展。港口间竞争不断加剧，港口服务质量越来越受到重视。它不仅关系到港口未来的发展，而且和港口的功能、营运效益有着密切的关系，成为企业管理的重点。港口服务质量的提升将成为今后现代港口竞争的重要因素。

2. 营口港全面质量管理发展历程及主要内容

（1）营口港全面质量管理发展历程

实行全面质量管理初期，营口港并没有形成完成的管理体系，只是建立了质量管理小组，以班组建设为主要质量管理活动。营口港务集团有限公司从2002年开始引进ISO9001质量管理体系标准，到2010年末，经过9年的发展，标准化建设工作日趋完善，被评为国家物流业服务标准化试点单位。集团有25家分公司通过了质量管理体系认证、5家分公司通过了职业健康安全管理体系认证，标准化管理水平处于行业先进水平。获得2010年辽宁省省长质量奖。

（2）营口港全面质量管理的主要内容

管理职责。最高管理者承诺、建立公司的质量方针和目标，质量管理体系策划，管理各层次职责、权限与沟通，确定管理都代表和进行管理评审。本着以顾客为关注焦点为核心，满足顾客要求和增强顾客满意的原则；对管理职责的各项内容规定相应的要求。保证最终完成货物(旅客)及时、准确、完整地换装(换乘)。

管理体制，总裁负责领导集团公司建立、实施和保持质量管理体系，并持续改进其有效性。管理者代表协助总裁负责确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。集团具有对下属公司质量工作实施计划、组织、指挥、控制、监督的职能，所属企业作为操作单位也同时具有上述职能。

管理规章。营口港全面质量工作是依据各项规章制度实施管理的，这些规章由管理标准和技术标准组成。管理标准规定了质量工作领导权限、机构设置、管理职责、控制方式等；技术标准规定了各项质量活动达到的技术指标和要求。根据内外部的环境变化，由总裁组织管理评审，决定是否变更，明确变更区域和项目、变更实施要求和时间、变更文件范围等，并运用过程方法，界定过程及其控制手段，调整资源配置。实施新文件时，废止旧文件，保持质量管理体系的完整性和连续性。

二、营口港务集团有限公司全面质量管理发展中的主要问题

随着市场经济体制的逐步完善，推动中国经济进一步融入世界经济大循环，使中国企业在与国际惯例全面接轨过程中不断提升自己的管理水平。在这样的大背景下，港口企业管理表现出许多不适应，特别是在当今以质量为主要手段的市场竞争中，港口企业质量管理面临着许多新的问题。目前，在营口港主要存在下列问题：

1. 观念陈旧束缚全面质量管理

随着改革开放的不断深入和国民经济快速发展，国际国内货运量剧增，沿海和沿江港口数量成倍增加。但是，港口数量增加与港口功能结构不合理的矛盾，带来港口行业的无序竞争，各港之间不是以提高服务质量和在质量管理上培育自己的核心优势，而是以竞相降价为主要手段，进行零和博弈的竞争，这时候的质量仍处在次要位置。一些人认为，港口只是转运中心，主要实现运输转换的功能，尽管顾客对港口货运质量有一定的要求，但顾客最关心的是货物的完整性。因此，港口在装卸转运过程中，只要不发生货损、货差就可称为质量上乘。由于上述种种原因，造成企业对全面质量管理的认识仍然停留在传统的水平之上，即港口质量主要是保证货物在港口的装卸质量，在营口港务集团内部也在一定程度上存在这样的问题。很显然，这种陈旧的质量观念，不仅影响运输市场的培育，而且严重阻碍了企业树立新的质量管理观念。

2. 组织机构的设置不能适应现代质量管理的要求

目前营口港务集团质量管理实行的是两级管理，并且生产业务管理和质量管理合一，分别由两级生产业务经理实施领导，并分别对集团和公司最高领导负责，两级管理组织管理职能和管理内容几乎相同。其弊病主要是:一个领导既负责生产业务又负责质量控制，无制约机制，往往是质量服从于生产业务。组织机构设置和职能分配重叠，造成管理成本加大，两级管理职责不清，管理和控制的责任模糊。这种以保证生产质量为主的管理体制，限制了质量管理观念的更新，质量改进乏力。

3. 质量管理系统不完善

营口港务集团管理体系还存在着不少的缺陷:安全与质量分属两个系统，是两个自成体系的管理系统，有各自的管理目标和管理标准，质量被人为地割裂开来；管理标准不统一。在执行质量管理标准上的差异，影响了港口整体质量保证上的形象；质量保证体系不完善。本世纪初，营口港开始引进IS09001质量管理和质量保证国际系列标准，建立了文件化的质量管理体系，贯标认证只在集团公司部分公司中开展，而且自成体系互无联系。个别公司的质量保证体系只能保证港口整个生产流程中的部分过程而不是全部。

4. 质量管理没能纳入市场营销体系

通过市场营销把顾客吸引到港口，而顾客在港口又得不到满意的质量保证，甚至造成经济损失，顾客就会另选他港。支撑企业营销成败的最根本的保证一是诚信、二是质量，服务是营口港的主要产品，服务质量是市场营销组合策略的基础，在这方面营口港存在的主要问题是:受传统揽货观念的影响，把在市场上揽货同货物在港口的质量保证看成是两回事；不注意培育自己的名牌；质量保证的广告宣传不够。

5. 企业总体质量管理水平不高

全面质量管理的操作要求便是全员参与。部分高层管理者认为全面质量管理只是质量管理部门的事，是操作工人的事，与其无关。这样，阻碍了全面质量管理的正常实施，正是集团公司缺乏对操作人员、质量管理人员、企业领导进行质量意识、质量管理基本知识和基本原理和质量管理新理论、新方法、新技术的培训，从而影响了营口港实施全面质量管理达成良好的效果。塞尔温贝克曾说过："全面质量管理的成功依赖于培训、教育员工，然后放手让他们决定怎样不断改进工作程序"。只有这样才能实现全员的参与，才能实现完美的全面质量管理。          

另一方面，集团公司针对全面质量管理方面没有充分运用信息技术，没能将企业质量活动纳入计算机管理，影响了质量信息的传递和共享，质量管理人为因素的影响较大。

三、营口港务集团有限公司全面质量管理的发展对策

随着我国市场经济的发展和国际贸易的增长，港口企业在规模、技术、管理、价格、人才、信息等方面的竞争将越来越激烈。服务质量作为企业生存和发展的立足点，必将成为今后企业参与竞争和赢得市场的核心优势。

1. 树立新的质量和质量管理观念

(1) 核心优势观念。核心优势是一个企业根本的、独特的、不易被他人模仿并在市场竞争中处于核心的优势。企业必须把向顾客提供优质服务作为自己的核心优势，并通过质量管理活动不断地加以巩固和壮大，使之成为吸引顾客、赢得顾客、取信社会、占领市场的法宝。

(2) 市场和顾客观念。营口港要从运输市场上捕捉信息，以市场为导向安排自己的质量资源。同时，还要注意港口顾客对质量的特殊要求，站在顾客的角度，改进和完善自己的质量保证措施，以最经济、安全、便利、文明的服务来满足社会和顾客的需求。

(3) 管理创新观念。随着经济的进一步发展，营口港已经开始向综合物流中心发展，其最显著的特点是，港口业务依靠的是现代化机械设备和电子信息技术管理；货物就近在港口附近加工和制造；货物实行集中管理，加速周转，进行物流配送服务。为适应这个发展趋势，营口港除了加快硬件建设和技术创新外，还必须在管理上创造与之相适应的体制和方式。快速发展中的港口业务范围、生产组织形式、技术手段和要求等都对质量管理提出了更新更高的要求，质量管理必须创新与之适应。

(4) 系统保证和过程控制观念。港口是一个系统，随着港口的不断发展，这个系统将更加复杂和庞大，今后影响港口质量的因素和环节也会越来越多和复杂。但是，"任何工作都是通过过程来完成的"，只有对产品质量形成的每个过程进行有效控制，才能最终保证产品质量达到规定的要求。

2. 建立独立的质量管理职能部门

营口港质量管理的第一责任人是企业的最高管理者，质量工作必须由最高管理者领导。要明确各生产公司的最高管理者对集团公司最高管理者负责；按照两级经营权限，质量管理职能部门分别归属两级最高管理者直接领导；各公司的最高管理者按照集团公司的统一部署，有权对本企业的质量工作实施计划、组织、协调、控制和指挥，并定期向集团公司最高管理者报告，接受集团公司的审核。将目前与业务部门合一的质量管理部门分离出来，成为独立的职能部门，并扩大其安全监督检查职能。两级质量管理部门将赋予不同的管理职责，集团公司职能部门的职责主要是负责全集团安全质量工作规划、研究、指导、制定标准、培训员工、处理重大安全质量事故、协助集团公司最高管理者处理日常事务；生产企业职能部门主要是负责审核集团公司有关规章制度和作业技术标准的落实情况，根据企业最高管理者的要求和公司的实际，开展适合本公司实际情况的质量管理活动，按照集团公司的统一部署，安排落实重大质量改进措施。

3. 完善和拓展覆盖全港的质量管理体系

营口港实行ISO9001标准，是近几年与国际质量管理工作接轨并在实践中取得较好效果的新生事物，它开辟了港口企业质量管理系统保证的新途径。但是，必须在当前的基础上加以完善和拓展。要完整地界定港口服务流程，把港口的服务起始点延伸到港口锚地和接受代理委托，然后再按照港口的服务过程和功能，确定覆盖全港的服务流程，在此基础上，根据各个子公司的功能分工，筹规划和建立全港的质量管理体系。通过分析、评价，识别存在的问题并加以解决，促进和确保体系有效运行和持续改进，不断提高质量管理体系的有效必和港口作业管理水平。所有与港口服务有关的公司，都要按照ISO9001标准和本公司在集团中的功能分工建立质量管理体系，各子公司的质量管理体系既是独立运行的体系，又是全港的子体系。集团公司要建立以管理和协调全港子体系为主要功能的母体系，对子体系之间的相互保证和全港的系统保证功能改善进行协调和制约，保证整个港口质量体系的有效运行和系统保证作用的发挥。

4. 将质量保证推向市场，奉献顾客

港口建立质量管理体系，满足市场和顾客的需求，必须加强企业与市场和顾客的联系，搜集顾客需求，改进自己的产品质量。建立市场调查渠道，集团公司的最高管理层及其管理团队首先应了解、掌握市场和顾客对港口质量的需求。市场调查不仅要对目标市场进行调查，而且还要对整个市场特别是本行业和有关港口进行调查，做到对行业的市场质量保证水平心中有数，同时也可以通过市场调研、预测或与顾客直接接触来确定顾客的要求和期望。还要分清市场对港口质量的一般需求和顾客的特殊需求。营口港要利用各种渠道和媒体宣传自己的质量保证能力和服务质量名牌，把自己在质量保证上最优秀、最精华的部分推向市场奉献给顾客，以此来震撼市场、打动顾客。将质量战略纳入港口营销战略之中。在市场营销组合中，必须包含服务质量策略。建立质量信息反馈制度，将"外抓市场"和"内抓现场"有机地联系起来。建立顾客档案，掌握顾客需求的动态变化情况。

5. 持续提高全面质量管理水平

(1) 加强3个层次的质量培训。在操作人员层面，进行质量意识和自觉遵守质量规范及文明服务标准的教育，使服务质量处于严格的受控状态；在质量管理人员层面，要加强质量管理新理论、新方法、新技术的培训，使他们保持较高的质量管理水平和进一步创新的知识储备；在企业领导层面，要进行质量管理基本知识和基本原理的培训，使他们在决策时具有专业知识的支持。

(2) 充分运用信息技术，加快计算机管理系统建设。集团公司要尽快开发自己的质量管理信息系统，将企业质量活动纳入计算机管理，加快质量信息的传递和共享，减少质量管理人为因素的影响，降低质量管理成本，提升管理水平。港口通过物流信息网络开展电子商务，并发展成电子物流中心，实现物流全过程的可视化、自动化、智能化，使得港口运输、装卸、仓储、配送和信息服务，都建立在公共信息平台上。

综上所述，企业，尤其是我国的港口企业，实行全面质量管理方法的合理运用，对于企业的未来、企业的成长性有着非常重要的作用。全面质量管理不仅仅是一个口号，而要体现到行动上来，这也是我国港口企业为之努力的方向。营口港务集团要借鉴其他行业成功的全面管理经验，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高企业的质量管理水平。

（作者单位：营口港务集团有限公司）

（转载自《中国港口》杂志2012年第1期）