创新决不停留在口头

解放日报  上海港的外轮上，来了一批“管家”。他们24小时服务来自五洲四海的外轮，嘘寒问暖，排忧解难。港口“服务代表”的诞生，受到远来之客的热情欢迎，也再次启示我们上海，推进国际金融中心和国际航运中心建设要致力于创新。

我们建设国际金融中心也好，建设国际航运中心也好，固然要借鉴国际上的宝贵经验，使我们在做大做强的过程中，更加规范化，严格按国际惯例办事。同时也要勇于和善于创新，根据中国的特色，依据变化发展中的情况，进行再创造。比如外轮“管家”这个新事物，就是国际上没有的，这是对国际港口既定通行做法的一种改善或者说是开拓。这个创新，不也为中外船东所接受、受到外国客户的欢迎吗？所以，怕就怕既不按国际惯例办事，又不去创新自己的特色，这才叫“固步自封”。

推进国际金融中心和国际航运中心建设，有漫长的路要走，也有许许多多的难点要突破。我们要有“千里之行，始于足下”的务实精神。从现在做起，从“小事”改起，从服务提高干起。上海港把外轮服务作为改革的突破点，既创新了形态，又变革了内容、提升了质量，这种决不停留在口头的创新精神与实干精神，尤其值得我们发扬。

“您好！大副先生，欢迎来到上海港！”日前，德国赫伯罗特航运公司旗下的“汉玛尼亚号”集装箱船刚在外高桥一期码头停稳，年轻的陈效宇第一个登上巨轮，用流利的英语和对方大副打起了招呼。

既不是外轮的沪上代理，又不是口岸单位的执法人员，小陈上船有何目的？外轮船员刚想开口询问，小陈的自我介绍就进入正题：“我是这座码头的服务代表，是贵船在上海港停靠期间的联络员。我将向您详细介绍贵船的货物装卸计划，包括开航时间、配载方案、吃水深度及危险品装载限量等。这里有我的手机号码，如遇任何困难，您可以24小时联系，我将随时为您提供服务和帮助。”紧接着，小陈还将一份《大船作业意见反馈表》和码头班车时刻表交给大副。当看到时刻表上还标有详尽的港区班车路线示意图时，见多识广、专门负责船上对外联络的大副也禁不住竖起了大拇指：“从来没有见过这样的码头服务，你们这个代表设得好啊，对我们船员来说太有必要了。”

大副的话不是吹捧，长期以来，码头与船舶缺乏“直线联络”，的确困惑着很多外轮船长。按照国际惯例，一艘船舶在境外码头靠泊后，相关服务信息应该由船公司指定的船舶代理方来提供，但这样做往往效率不高。比如，一位外轮船长在上海港遇到危险品装载方面的难题，过去常常先给公司总部打电话，由公司总部再指示上海的船舶代理公司进行咨询和处理，然后再将相关信息反馈回船上。这样一来一往，宝贵的装卸时间就无情地溜走了。

在开展学习实践科学发展观活动中，上港集团通过走访船公司了解到这一问题，由此展开了一场关于改善港口服务质量的反思。“建设上海国际航运中心的目标之一就是打造世界强港，而世界强港首先要拥有一流的服务品质。在这方面，上海港还有不少的提升空间。”上港集团总裁陈戌源坦陈，很长一段时间内，上海港都处于泊力紧缺的状况，部分码头经营者养成了骄傲自满的“港老大”思想，主动服务客户的意识有所衰退。

改变港口服务作风，不仅是上海港应对当前国际金融危机的迫切任务，更是上海建设国际航运中心的全局需要。上月，上港集团决定举行客户服务年活动，在每个码头设立一位代表，为每一艘货轮提供“管家式”服务，就是其中的一项内容。除此之外，上港集团还公布了6项公开承诺，包括在所有码头实行“一门式”服务，统一对外窗口服务标准；实行“首问责任制”，对客户问题认真给予答复或转办。

如今，陈效宇最开心的事情就是能收到很多外轮船员的短信。即使已经回到母港，这些船员仍旧对小陈的服务感激不尽，不少人和小陈交上了朋友。而在上海港，像小陈这样得到外轮认可的“码头代表”还有很多。