为进一步推进上海国际航运中心建设，公开、透明、规范上海国际港务（集团）股份有限公司（以下简称上港集团）对外服务，切实提高服务品质，树立与上港集团强港目标建设相适应的服务新形象，上港集团决定2009年开展 “客户服务年”活动，并郑重向社会公开七项服务承诺和投诉监督电话。

服务承诺

一、实行“5+2”工作制度。统一各码头公司业务受理时间：周一至周日08:30至17:00，在各码头公司营业大厅受理，17:00至次日08:30，集装箱码头在中控室、散杂货码头在调度室受理。

二、实行“一门式”服务。统一对外窗口服务标准，集中业务受理，限时办结，业务时间不超过半小时。

三、实行客户费率公示。各公司根据客户需求，提供与账单相应的业务数据，及时解答客户对费率及账单相关的疑问，各港区不收取任何集装箱进港加急费用。

四、实行“首问责任制”。员工对客户提出的问题要认真给予答复或转办，公开业务受理流程不接受客户任何礼品、礼物及有价礼券。

五、各码头公司实行“码头代表制”。码头代表在第一时间向船方介绍码头服务内容与工作流程，了解船方服务需求，帮助船公司解决作业困难，不擅自改变船公司配载方案。

六、保证作业效率。2000标准箱船舶靠泊后12小时内完成作业，4000标准箱船舶靠泊后24小时内完成作业，集装箱卡车进入港区送箱或提箱在30分钟内完成。

七、严格执行装卸和工艺标准。规范操作、文明作业，确保货物装卸质量，为到港货物提供相应的延伸服务。

限时办结制

第一条 为强化服务意识，提高办事效率,保证服务质量，根据公司服务承诺相关的规定，制定本制度。

第二条 限时办结制度是指对客户向公司咨询、投诉、办理业务时，公司相关责任部门和责任人在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 公司主要领导对限时办结制度的实施负总责。经理办公室负责实施限时办结制度的协调、监督和责任追究。

第四条 相关部门应当编制本部门客户服务项目受理流程时限表，明确客户受理项目、办理部门、责任岗位、办理流程和办理时限。

第五条 限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。材料不齐全或者不符合业务受理条件的，其办理时限从接客户补全材料的次日起计算。

第六条 对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。分管对外服务领导应当亲自督办。

因特殊情况不能按期办结需要延期的，由受理部门主要负责人签署意见，并说明原因，经同意后方可延期。经批准延期的，责任部门应当在时限届满前告知客户，并说明原因和理由。

第七条 因部门自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列情形之一的，也应视为超时办结：

（一）无正当理由对服务对象的申请不予受理；

（二）不按规定给申请人答复；

（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；

（四）在承诺时限内，不将办理结果反馈给客户。

第八条 公司客户服务部门实施限时办结制度，接受社会监督。

第九条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。

第十条 本制度施行前有关事项的办理时限标准，不符合本制度规定的，依照本制度予以调整。

第十一条 本制度自二〇〇九年四月一日起施行。

首问责任制

第一条 集团及基层公司的全体员工都是承诺服务责任人,都代表集团对外的服务形象。接听电话应态度和善、亲切、用语文明，接待客户的任何员工都有责任对客户提出的问题、要求和意见认真记录并给予答复。

第二条 对客户反映的问题，属公司或部门内部的、应妥善处理、及时解决，认真答复；涉及其它公司或部门的应及时转办并追踪办理情况。

第三条 客户求助不属于公司业务范围的，接听人应耐心解释、提供帮助指导；做到有始有终，并有完整记录。

第四条 各公司或部门对转办的客户问题，应认真登记及时处理，并向转办部门反馈办理情况。

第五条 接话人违反承诺服务纪律，推诿、扯皮，一经查实将按公司员工奖惩条例严肃处理。

投诉监督电话

上港集团下属各责任单位设立24小时投诉电话，随时受理客户投诉。对客户的一般投诉立即给予答复，需核查处理的24小时内予以答复。如果客户对责任单位的投诉受理不满意，可拨打集团公司服务监督电话。

上港集团服务监督电话：63230013

责任单位 投诉电话

上海浦东国际集装箱码头有限公司 58612136（8:00-17:00）

58614738（17:00—次日8:00）

上港集团振东集装箱码头分公司 50410927

上海沪东集装箱码头有限公司 68685307（24小时）

68685966×28884

(周一至周五8:30—16:00)

上海明东集装箱码头有限公司 68685262

上海盛东国际集装箱码头有限公司 68288572

上海冠东国际集装箱码头有限公司 38259090

上海集装箱码头有限公司 56445553

上海港中海集装箱码头有限公司 68532932

上港集团张华浜分公司 56440240

上港集团军工路分公司 56441302

上港集团宝山分公司 56691031

上港集团龙吴分公司 64342300×72293（24小时）

64342300×72540

（周一至周五8:00—16:30）

上港集团罗泾分公司 66870802（24小时）

56878899×88588

（周一至周五8:00—16:10）

上港集团煤炭分公司 56158815

上海罗泾矿石码头有限公司 66877900、66877705

上港集团高阳分公司 65565375

上海海通国际汽车码头有限公司 68685186

上海港复兴船务公司 65956593

上海浦远船舶有限公司 58514671

上海集海航运有限公司 65123300（24小时）

65456600×215

（周一至周五8:45—17:00）

上海海华轮船有限公司 65864947、65450022×119（24小时）

65450022×205

（周一至周五8:45—17:00）

上海外轮理货有限公司 65461156（24小时）

65859985（周一至周五8:30—17:00）

上海港引航管理站 65957732

上海国际客运中心开发有限公司 61815004

上海深水港船务有限公司 68289850

上港集团物流有限公司 53930020（周一至周五8:30—17:00）

其中：

上港物流浦东营运中心 50407674

上港物流浦西营运中心 56442334

上港物流共青操作部 65740967

上海深水港国际物流有限公司 68281105

上海联合国际船舶代理有限公司 65959816（周一至周五8:30—17:00）

上海航华国际船务代理有限公司 63094295（周一至周五8:30—17:00）